Vi går från traditionell e-handel till en ”algoritmisk kundresa”, där AI-agenter och chattbotar i allt högre grad vägleder upptäckt och köp. Globala retailledare omformar redan sina organisationer med hjälp av AI och automation, men hur förberedda är svenska retailers och hur bör de anpassa sig? Vi pratade med Josephine Darlington på AI Sweden om varför AI-transformeringen fortfarande pågår, den fysiska handelns återkomst och hur företag kan konkurrera i en hyperoptimerad framtid.
 

Vi rör oss allt mer mot en algoritmisk kundresa där kunderna börjar sitt sökande i AI-chattar snarare än i traditionella sökmotorer. Hur redo är svenska retailföretag för den här nya ”kundkanalen”?
Min känsla är att många retailers fortfarande är ganska försiktiga. De vet att något håller på att förändras, men många står fortfarande relativt stilla och funderar på hur de ska komma igång.
För att lyckas behöver företag tänka om kring sin digitala närvaro. AI-chattbotar kräver berikad och maskinläsbar produktinformation för att kunna skapa rätt kontext och förstå vad kunden faktiskt söker efter. Man måste sluta gömma viktig information, som returpolicyer, i PDF-filer – allt behöver finnas tillgängligt i ren text.

Det låter som att det krävs en stor intern omställning. Vi vet att många retailers arbetar i äldre strukturer och processer. Vilka är de största organisatoriska fallgroparna du ser idag?
Det vanligaste misstaget är att se AI som en IT-fråga eller ett isolerat projekt. Att berika data och genomföra den här typen av förändring kräver ett tvärfunktionellt arbete där e-handel, marknad, produktteam och IT samarbetar nära varandra.
En annan utmaning är förståelsen hos ledningen. Hela organisationen behöver utbildas, både uppifrån och nerifrån, samtidigt som ledningen måste ge resurser och mandat för att driva arbetet framåt.
Det här är en enorm omställning.
”Det här är den nya elektriciteten, om man så vill. Inte bara det nya internet. Det kommer att förändra i princip allt. Jag tror inte att särskilt många ledare inom retail fullt ut har förstått omfattningen av den förändring som väntar.”

Med all denna digitala automatisering vet vi att det ofta uppstår en mottrend. Finns det en risk att den fysiska butiken tappar sin relevans?
Tvärtom faktiskt.
Om vi tittar på USA, som ofta ligger ett steg före, ser vi en motreaktion mot all friktionsfri automatisering. Människor söker sig till det genuina och vill ha fysiska miljöer som erbjuder mer än bara effektivitet, platser där de kan inspireras, känna på produkter och uppleva varumärken.
Samtidigt spelar AI en stor roll även i den fysiska butiken genom att ge medarbetarna bättre förutsättningar. Med så kallad ”quick tech” på surfplattor eller mobiltelefoner kan butikspersonalen snabbt få tillgång till kundhistorik och lagersaldo, vilket gör det möjligt att skapa en betydligt bättre och snabbare kundupplevelse.

Svenska företag som H&M och IKEA har länge varit globala förebilder genom sin effektivitet och skalbarhet. Vi vet också att varumärket är avgörande för framgång. I en framtid där alla företag är hyper­effektiva och använder AI för att vara relevanta och skalbara – vad kommer att avgöra vilka svenska varumärken som sticker ut?
För det första måste man kunna stå emot granskning.
AI gör det otroligt enkelt för konsumenter att syna företags påståenden i sömmarna, särskilt när det gäller hållbarhet, ingredienser och material. Transparens och ansvarstagande blir därför viktigare än någonsin. Annars riskerar företag att mötas av kraftiga reaktioner från marknaden.
För det andra handlar det om varumärket.
Drömmen är att konsumenten aktivt ber sin AI-assistent om just ditt varumärke när det är dags att köpa exempelvis en ny jacka. Då handlar det inte längre om AI, utan om starka kundrelationer, PR och förmågan att bygga ett varumärke som människor faktiskt vill välja.
Det är där den verkliga konkurrensfördelen kommer att finnas.

Läs relaterade bloggar