Holmen Skog är en del av Holmen-koncernen och ett av Sveriges största skogsbolag med drygt en miljon hektar produktiv skogsmark som de vårdar och förädlar. Efterfrågan på virke är stor och för att kunna växa behöver de nå fler privata skogsägare. Med ambitionen att vara ledande inom sin bransch, och den bästa skogliga affärspartnern, landade Holmen Skog i en ny strategi som sätter kunden i första rummet, förbättrar kommunikationen och identifierar kundernas utmaningar och önskemål.
För att uppnå målen med den kundcentrerade strategin tog Holmen Skog hjälp av Nexer Maverick. Genom initiala workshops började man identifiera och hitta möjliga lösningar på problem i kundresan, samt bana vägen för att gå från antagande till insikt. I nästa steg genomfördes intervjuer med faktiska kunder för att utforska hypoteser, testa den emotionella upplevelsen och identifiera eventuella gap, pains och gains. Det visade sig att flera av antagandena om kunderna var baserade på magkänsla, och genom intervjuerna kunde man konstatera att det fanns ett antal gap i kundresan. Med dessa insikter i ryggen och en stark strategi kunde man sedan gå in i nästa fas och skapa lösningar.
”Förståelsen för att vi hela tiden ska tänka kund är superstor i vår organisation idag. Det har gjort att vi förbättrat våra interna processer, har högre välmående, mer transparenta dialoger och framför allt: kunden i fokus istället för ettor och nollor”
Som en del i accelerationen av Holmen Skogs utveckling gjordes även ett business case med syftet att identifiera och hitta specifika lösningar på gap i kommunikationen. Ett team sattes ihop med experter från Nexer Maverick och medarbetare från Holmen Skog. Under drygt två veckor samarbetade vi koncentrerat för att ta fram, kundtesta och presentera caset för ledningsgruppen innan det rullades ut.
Den färdiga kundresan blev sedan en lägereld för hela organisationen att samlas kring. Med de nya insikterna och en visualisering av resan kunde alla medarbetare engageras och utbildas med målet att bli mer kundcentrerade. Oavsett roll kunde medarbetarna på så vis förstå kundens upplevelse och behov, och se sin egen del i dessa. Vilka gap kan man själv fylla och hur kan man överträffa kundernas förväntningar?
En bättre digital kundupplevelse
Med en förfinad upplevelseprocess som stödjer markägaren genom hela kundresan har Holmen Skog fått kundinsikter som hjälper dem att kommunicera mer målgruppsanpassat med sina kunder. Nu kan de vara spetsiga i sin kommunikation, och tack vare att de lärt känna sina kunder på djupet har de fått förutsättningar att möta sina kunder där de befinner sig. Projektet gav nya perspektiv, djupare förståelse för kunderna och möjlighet att täppa till gapen i kommunikationen. I nästa steg i samarbetet med Nexer Maverick kommer även ett nytt CRM-system implementeras för att ytterligare möjliggöra en sömlös kundupplevelse och fler insikter.
Samarbete och partnerskap
Genom det nära samarbetet med Nexer Maverick hittade Holmen Skog möjligheter till innovationsinitiativ och kan driva dessa med extra accelerationskraft. Att hela organisationen tog till sig förändringarna och de nya sätten att arbeta på var ett av de viktigaste resultateten och en förutsättning för att projektet lyckades. Organisationen lever nu sin kundresa och visionen om en lägereld uppfylldes. Det blev en nyckel till framgång.
Förbättrad Employer Branding
Holmen Skog har anammat den nya kundresan helhjärtat och använder den vid on-boarding av nya anställda i organisationen. Som grädde på moset: tack vare att organisationen omfamnat det nya arbetssättet och insikterna om kunderna har Holmen Skog också förstärkt sin roll som en attraktiv arbetsgivare. Detta med motiverade, välmående medarbetare och fler som vill jobba hos dem. Ett starkare varumärke både mot kunder och framtida talanger. En värdefull extra bonus.
UPPDRAG: