A partir de 2018, Zurich comenzó a utilizar Dynamics 365 de Microsoft, iniciando una serie de nuevos sistemas dentro de la plataforma que tuvieron un impacto positivo en la empresa. El primero fue Z-Chamado, que permite a diferentes personas crear tickets; el segundo fue el desarrollo del CRM comercial; el siguiente paso fue el desarrollo de Workflow Underwriter, seguido de otras operaciones.

Fundada en Suiza en 1872, Zurich se ha consolidado como una de las aseguradoras globales con más experiencia del mundo. Con aproximadamente 55.000 empleados en todo el mundo, la empresa ofrece una amplia gama de productos y servicios. En Brasil, la organización está presente desde 1984, atendiendo a clientes multinacionales que operan en el país. A lo largo de los años, Zurich se ha especializado en brindar servicios más allá de los seguros, ofreciendo una experiencia perfecta y una protección integral a través de productos personalizados, procesos optimizados y un servicio al cliente altamente calificado y receptivo para satisfacer las demandas de sus clientes.

REVOLUCIONANDO LA CREACIÓN DE ENTRADAS CON DYNAMICS 365

Reconociendo que el mundo cambia constantemente y que enfrentamos desafíos que exigen acción, Zurich implementó Dynamics 365 en 2018, poniendo en producción su primer sistema: Z-Chamado, que permite a los asegurados, corredores e incluso empleados internos de Zurich crear tickets para departamentos de la empresa. Z-Chamado se integra con el Portal de Zurich, lo que permite a usuarios externos, como asegurados, corredores y proveedores, abrir boletos directamente a través del portal. También se integra con los buzones de correo electrónico departamentales, generando automáticamente tickets para áreas específicas cuando se recibe un correo electrónico. 

Dentro del Call Center, Z-Chamado funciona como un sistema de ticketing de segundo nivel, es decir, cuando el operador no puede resolver por sí solo la solicitud, el ticket se dirige a las áreas internas de la empresa. Hoy, toda la empresa utiliza este servicio, con cerca de 1.500 empleados repartidos en todo Brasil, lo que se traduce en importantes ganancias de productividad en las operaciones.

MEJOR CONCIENCIA DE TODO EL PROCESO DE PRODUCCIÓN

Luego, el foco pasó a toda la operación relacionada con el CRM del área comercial de Zurich Seguros, desde los analistas en sucursales en todo Brasil hasta la gestión comercial. 

Con el CRM Comercial, Zurich pudo crear sistemáticamente una estructura comercial jerárquica, con separación de perfiles de acceso, gestión de unidades de negocio, consultas de producción de equipos y corredores, gestión de canales y consecución de objetivos, programación de citas, informes de visitas a corredores (integrados con Outlook’s calendario), plan de negocios y varios paneles de Power BI integrados con la base de datos de Dynamics. Los gerentes comerciales también utilizan el sistema a través de una aplicación móvil, lo que les permite abordar muchas cuestiones relacionadas con las visitas de campo sobre la marcha.

COTIZACIÓN POR LÍNEAS DE NEGOCIO

El siguiente paso fue el desarrollo de Workflow Underwriter, un sistema que permite el ingreso de solicitudes de cotización para líneas de negocios que involucran grandes corredores y operaciones, así como controlar el flujo desde el ingreso de la solicitud hasta la emisión de la póliza. Una característica clave es la integración nativa con Outlook, utilizando el componente “Aplicación Dynamics para Outlook” para convertir automáticamente los correos electrónicos de solicitud de cotización de corredores en solicitudes de Dynamics. 

Recientemente, se logró una integración total entre Workflow UW y Commercial CRM, lo que significa que en cada etapa de la solicitud de cotización dentro de Workflow, la cartera de Commercial CRM se actualiza automáticamente y viceversa. En agosto de 2021, Workflow también se integró con el sistema global de suscripción de Zurich, denominado “Z-Horizon”, dentro de Dynamics 365, asegurando que todas las solicitudes de cotización se actualicen en esta plataforma.

INTEGRACIÓN EN ATENCIÓN AL CLIENTE

Como entrega más reciente e innovadora, se creó Z-Atende como front-end del Call Center, abarcando soporte Omnicanal: chat del Portal Zurich y WhatsApp, además de soporte de voz. Para soporte de voz, la integración se realiza con el IVR (Avaya CTI), y para chat/WhatsApp, la integración se realiza con el chatbot del Portal de Zurich y el canal oficial de WhatsApp. Esto permite que todos los canales operen dentro de una única interfaz omnicanal. 

El sistema también está integrado con Z-Chamado, lo que significa que si el soporte de primer nivel no resuelve la solicitud, genera automáticamente un ticket para soporte de segundo nivel (Z-Chamado) directamente desde la interfaz de Z-Atende. El sistema incluye paneles nativos para monitorear las actividades de soporte, así como paneles de Power BI personalizados para el escenario del Call Center de la empresa. 

Además, las funciones nativas están interconectadas (por ejemplo, análisis de sentimiento de las interacciones con los clientes utilizando IA, transferencias de agentes, monitoreo de conversaciones por parte de supervisores, etc.). El soporte omnicanal también se ha ampliado para incluir operaciones de reclamos, específicamente para soporte de garantía extendida brindado a través de tiendas asociadas seleccionadas.

“Dynamics 365 ha permitido una mejor gestión de la producción de seguros por parte del equipo de gestión comercial, proporcionando visibilidad centralizada de las operaciones de las sucursales que antes estaban distribuidas entre varios sistemas”.

Idevar Gonçalves de Souza Junior: Gerente de Sistemas en Zurich

“La base evolutiva de CRM, combinada con las integraciones nativas, fueron factores clave para las implementaciones exitosas utilizando Dynamics 365, generando un valor significativo para las áreas de tecnología y negocios de Zurich”.

Idevar Gonçalves de Souza Junior: Gerente de Sistemas en Zurich

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