ZURICH:
Experiencia del Cliente con D365 CE
Modernización Digital de una Aseguradora Global
Fundada en Suiza en 1872, Zurich se ha convertido en una de las aseguradoras más experimentadas y consolidadas del mundo. Con alrededor de 55.000 empleados a nivel global, la compañía ofrece una amplia gama de productos y servicios y opera en Brasil desde 1984. A lo largo de los años, Zurich se ha especializado no solo en ofrecer seguros, sino también en brindar servicios personalizados y eficientes, enfocados en proporcionar una experiencia de cliente diferenciada mediante procesos simplificados y atención ágil.
A partir de 2018, Zurich inició su viaje de transformación digital en Brasil adoptando Microsoft Dynamics 365 como plataforma central para nuevos sistemas que impactaron positivamente varias áreas de la organización. Esta iniciativa refleja el compromiso de la aseguradora con la innovación, adaptándose a los cambios del mercado y respondiendo rápidamente a nuevas demandas de clientes y socios.
Desafío: Unificar Procesos y Ganar Eficiencia Operacional
Zurich enfrentó el desafío de modernizar e integrar diversos procesos que antes estaban fragmentados o dependían de sistemas independientes. El objetivo era claro: crear flujos de trabajo más eficientes, centralizar la información y automatizar operaciones, especialmente en un sector altamente regulado y competitivo como el de seguros.
El primer paso fue mejorar el modelo de servicio interno y externo, permitiendo a los asegurados, corredores y empleados acceder fácilmente a servicios y soporte, al tiempo que se mejoraba el control sobre todo el ciclo de operaciones comerciales. También fue esencial integrar solicitudes de cotizaciones de grandes negocios y operaciones complejas, así como consolidar las herramientas de atención al cliente en una plataforma omnicanal.
Todos estos desafíos requirieron soluciones que ofrecieran escalabilidad, automatización y visibilidad en tiempo real de las operaciones, fomentando un desempeño más estratégico y eficiente.
Solución: Implementación Estratégica de Dynamics 365 en Múltiples Frentes
Zurich inició su transformación lanzando Z-Chamado, un sistema integrado con Dynamics 365 que permite a asegurados, corredores y empleados abrir tickets directamente a través del Portal de Zurich o automáticamente vía buzones de correo departamentales. Este sistema ya es usado a nivel nacional por alrededor de 1.500 empleados en Brasil, actuando como soporte de segundo nivel dentro del Call Center cuando no es posible una resolución inmediata.
A continuación, se desarrolló el Commercial CRM, también basado en Dynamics 365, que permitió a Zurich estructurar sistemáticamente su jerarquía comercial. La herramienta soporta perfiles de acceso segmentados, gestión de unidades de negocio, seguimiento de producción de equipos y corredores, monitoreo del pipeline de ventas y objetivos, y programación e informes de visitas de corredores — totalmente integrado con el calendario de Outlook. El CRM también es accesible vía móvil, mejorando la agilidad de los gerentes de campo.
El siguiente paso fue crear el Workflow Underwriter, un sistema que permite la entrada, control y monitoreo de solicitudes de cotización para líneas de negocio complejas. Integra automáticamente los correos de los corredores en Dynamics y luego se integró completamente con el Commercial CRM, asegurando actualizaciones simultáneas en ambos sistemas. En 2021, el Workflow se conectó al sistema global de suscripción de Zurich, Z-Horizon, también implementado en Dynamics 365, consolidando aún más la unificación de procesos.
La innovación más reciente fue Z-Atende, una interfaz omnicanal de Call Center que centraliza el soporte via chat, WhatsApp y voz. Incluye chatbot e integración oficial de WhatsApp con el Portal de Zurich y Avaya IVR para soporte de voz. Z-Atende se vincula directamente con Z-Chamado, creando automáticamente tickets de segundo nivel cuando se necesita, y cuenta con paneles nativos y personalizados de Power BI para monitorear las operaciones del Call Center. Se añadieron herramientas adicionales como análisis de sentimiento por IA, transferencias de agentes y monitoreo de conversaciones para mejorar la calidad del servicio.
Resultados: Eficiencia, Integración y Visibilidad Estratégica
La implementación de Dynamics 365 trajo beneficios significativos a Zurich. La creación de Z-Chamado llevó a una resolución más rápida de solicitudes, mejor productividad de los empleados y un flujo de soporte estructurado usado ahora en toda la compañía. Con el Commercial CRM, Zurich centralizó y sistematizó las operaciones comerciales, mejorando la visibilidad y el control de todo el ciclo de ventas y fortaleciendo las relaciones con corredores y clientes.
Con la introducción de Workflow Underwriter, las solicitudes de cotización ahora se manejan de forma mucho más rápida y transparente, con integración total entre CRM, Workflow y el sistema global de suscripción. Esto creó una experiencia fluida tanto para el equipo comercial como para los corredores, reduciendo los tiempos de respuesta y mejorando la calidad del servicio.
Z-Atende revolucionó la atención al cliente al consolidar todos los canales de contacto en una sola interfaz omnicanal, aumentando la eficiencia y capacidad de respuesta del Call Center. Este enfoque también se ha expandido a operaciones específicas de siniestros, como el soporte de garantía extendida ofrecido por minoristas asociados.
Según Idevar Gonçalves de Souza Junior, Gerente de Sistemas de Zurich, Dynamics 365 fue esencial para mejorar la gestión de la producción de seguros y centralizar la visibilidad operativa, previamente fragmentada en múltiples sistemas. También señaló que la sólida base de CRM en evolución y las integraciones nativas fueron clave para el éxito de estas implementaciones, creando un valor significativo para las áreas de TI y negocio de Zurich.
De esta manera, Zurich consolidó su transformación digital con soluciones robustas e integradas que no solo modernizaron sus procesos, sino que también aumentaron su capacidad de innovación y capacidad de respuesta al mercado.