ZURICH:
Experiência do cliente com D365 CE
Modernização Digital de uma Seguradora Global
Fundada na Suíça em 1872, a Zurich consolidou-se como uma das seguradoras mais experientes e tradicionais do mundo. Com cerca de 55.000 colaboradores globalmente, a empresa oferece uma ampla gama de produtos e serviços, estando presente no Brasil desde 1984. Ao longo dos anos, a Zurich especializou-se não apenas na oferta de seguros, mas também na prestação de serviços personalizados e eficientes, focados em proporcionar uma experiência diferenciada aos seus clientes por meio de processos simplificados e atendimento ágil.
A partir de 2018, a Zurich iniciou uma trajetória de transformação digital no Brasil, adotando o Microsoft Dynamics 365 como plataforma central para novos sistemas que impactariam positivamente várias áreas da organização. Esta iniciativa refletiu o compromisso da seguradora em inovar, acompanhar as mudanças do mercado e responder rapidamente às novas demandas dos clientes e parceiros.
Desafio: Unificar Processos e Ganhar Eficiência Operacional
A Zurich enfrentava o desafio de modernizar e integrar diversos processos que antes estavam dispersos ou dependiam de sistemas isolados. A necessidade era clara: criar fluxos mais eficientes, centralizar informações e automatizar operações, especialmente em um setor altamente regulado e competitivo como o de seguros.
Inicialmente, a seguradora precisava transformar o modelo de atendimento interno e externo, permitindo que segurados, corretores e colaboradores tivessem acesso fácil a serviços e suporte, além de otimizar o controle sobre o ciclo completo das operações comerciais. Outro ponto essencial era integrar as solicitações de cotações de grandes negócios e operações complexas, bem como consolidar as ferramentas de atendimento ao cliente em uma plataforma omnichannel.
Todos esses desafios demandavam soluções que proporcionassem escalabilidade, automação e visibilidade em tempo real das operações, promovendo uma atuação mais estratégica e eficiente.
Solução: Implementação Estratégica do Dynamics 365 em Diversas Frentes
A Zurich iniciou a transformação com a criação do Z-Chamado, sistema integrado ao Dynamics 365 que permite a abertura de tickets por segurados, corretores e colaboradores diretamente pelo Portal Zurich ou automaticamente via e-mails enviados para caixas departamentais. Esse sistema passou a ser utilizado por toda a empresa, com cerca de 1.500 colaboradores no Brasil, funcionando como um segundo nível de atendimento no Call Center, quando os operadores não conseguem resolver as solicitações de imediato.
Na sequência, a Zurich focou no desenvolvimento do CRM Comercial, também baseado no Dynamics 365, que possibilitou estruturar sistematicamente sua hierarquia comercial. A ferramenta permitiu segmentar perfis de acesso, gerenciar unidades de negócios, acompanhar a produção de equipes e corretores, monitorar o pipeline de vendas e metas, além de organizar agendamentos e relatórios de visitas a corretores, totalmente integrados ao calendário do Outlook. Esse CRM também passou a ser acessado via aplicativo móvel, dando mais agilidade aos gerentes comerciais no campo.
O próximo passo foi a criação do Workflow Underwriter, sistema que viabiliza a entrada, controle e acompanhamento de solicitações de cotação de linhas de negócios complexos, integrando automaticamente os e-mails recebidos de corretores ao Dynamics. Posteriormente, houve a integração completa entre o Workflow e o CRM Comercial, garantindo atualização simultânea entre ambos em todas as fases das solicitações de cotação. Em 2021, o Workflow foi conectado ao sistema global de subscrição da Zurich, o Z-Horizon, também implementado no Dynamics 365, consolidando ainda mais a unificação dos processos.
Como evolução mais recente e inovadora, a Zurich criou o Z-Atende, uma interface omnichannel para o Call Center que centraliza atendimentos via chat, WhatsApp e voz. A integração inclui o chatbot e o canal oficial de WhatsApp do Portal Zurich, além do sistema de URA da Avaya para atendimento por voz. O Z-Atende se conecta diretamente ao Z-Chamado, gerando automaticamente tickets de segundo nível quando necessário, e conta com dashboards nativos e personalizados, via Power BI, para monitoramento das operações do Call Center. Além disso, recursos como análise de sentimento com IA, transferências de agentes e supervisão de conversas foram incorporados para aprimorar ainda mais a qualidade do atendimento.
Resultados: Eficiência, Integração e Visibilidade Estratégica
A implementação do Dynamics 365 trouxe benefícios significativos para a Zurich. A criação do Z-Chamado resultou em maior eficiência na resolução de solicitações, melhorando a produtividade dos colaboradores e garantindo um fluxo estruturado de atendimento que hoje atende toda a empresa. A partir do CRM Comercial, a Zurich conseguiu centralizar e sistematizar suas operações comerciais, promovendo maior visibilidade e controle sobre todas as etapas do processo de vendas, além de fortalecer o relacionamento com corretores e clientes.
Com a introdução do Workflow Underwriter, as solicitações de cotação passaram a ser tratadas de forma muito mais ágil e transparente, com integração total entre o CRM, o Workflow e o sistema global de subscrição. Isso proporcionou uma experiência integrada tanto para a equipe comercial quanto para os corretores, reduzindo o tempo de resposta e melhorando a qualidade do serviço prestado.
O Z-Atende, por sua vez, revolucionou o atendimento ao cliente, ao consolidar todos os canais de contato em uma única interface omnichannel, potencializando a eficiência e a capacidade de resposta do Call Center. Essa abordagem integrada também se expandiu para operações específicas de sinistros, como o suporte de garantia estendida oferecido por lojas parceiras.
De acordo com Idevar Gonçalves de Souza Junior, gerente de sistemas da Zurich, o Dynamics 365 foi fundamental para proporcionar melhor gestão da produção de seguros e visibilidade centralizada das operações, que antes eram fragmentadas entre diversos sistemas. Ele destaca ainda que a base evolutiva do CRM e suas integrações nativas foram elementos-chave para o sucesso das implementações, gerando valor significativo para as áreas de tecnologia e negócios da Zurich.
Assim, a Zurich consolidou sua transformação digital com soluções robustas e integradas, que não apenas modernizaram seus processos, mas também elevaram sua capacidade de inovação e resposta ao mercado.