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ZURICH: Experiência do cliente com D365 CE

A partir de 2018, a Zurich começou a usar o Dynamics 365 da Microsoft, iniciando uma série de novos sistemas dentro da plataforma que tiveram um impacto positivo na empresa…

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A partir de 2018, a Zurich começou a usar o Dynamics 365 da Microsoft, iniciando uma série de novos sistemas dentro da plataforma que tiveram um impacto positivo na empresa. O primeiro foi o Z-Chamado, que permite que diferentes indivíduos criem bilhetes; o segundo foi o desenvolvimento do CRM comercial; o passo seguinte foi o desenvolvimento do Workflow Underwriter, seguido de outras operações.

Fundada na Suíça em 1872, a Zurich se estabeleceu como uma das seguradoras globais mais experientes do mundo. Com aproximadamente 55.000 funcionários em todo o mundo, a empresa oferece uma ampla gama de produtos e serviços. No Brasil, a organização está presente desde 1984, atendendo clientes multinacionais que atuam no país. Ao longo dos anos, a Zurich especializou-se na prestação de serviços além do seguro, oferecendo uma experiência perfeita e proteção abrangente por meio de produtos personalizados, processos simplificados e atendimento ao cliente altamente qualificado e ágil para atender às demandas.

REVOLUCIONANDO A CRIAÇÃO DE TICKETS COM O DYNAMICS 365

Reconhecendo que o mundo está em constante mudança e que enfrentamos desafios que exigem ação, a Zurich implementou o Dynamics 365 em 2018, colocando seu primeiro sistema em produção: o Z-Chamado, que permite que segurados, corretores e até funcionários internos da Zurich criem tickets para departamentos internos da empresa. O Z-Chamado integra-se ao Portal Zurique, permitindo que usuários externos, como segurados, corretores e vendedores, abram tickets diretamente pelo portal. Ele também se integra com caixas de e-mail departamentais, gerando automaticamente tickets para áreas específicas quando um e-mail é recebido. 

Dentro do Call Center, o Z-Chamado funciona como um sistema de bilhetagem de segundo nível, ou seja, quando o operador não consegue resolver a solicitação sozinho, o ticket é direcionado para as áreas internas da empresa. Hoje, toda a empresa utiliza esse serviço, com cerca de 1.500 colaboradores espalhados pelo Brasil, resultando em ganhos significativos de produtividade nas operações.

MAIOR CONSCIENTIZAÇÃO DE TODO O PROCESSO DE PRODUÇÃO

Em seguida, o foco mudou para toda a operação relacionada ao CRM da área comercial da Zurich Seguros, desde analistas em filiais em todo o Brasil até a equipe de gestão comercial. 

Com o CRM Comercial, a Zurich conseguiu criar uma estrutura comercial hierárquica de forma sistemática, com separação de perfis de acesso, gerenciamento de unidades de negócios, consultas de produção de equipes e corretores, gerenciamento de pipeline e atingimento de metas, agendamento de compromissos, relatórios de visitas a corretores (integrados ao calendário do Outlook), plano de negócios e vários painéis do Power BI integrados ao banco de dados Dynamics. O sistema também é utilizado via aplicativo móvel pelos gerentes comerciais, permitindo que eles resolvam muitas questões relacionadas a visitas de campo em movimento.

COTAÇÃO DE LINHAS DE NEGÓCIO

O passo seguinte foi o desenvolvimento do Workflow Underwriter, um sistema que permite a entrada de solicitações de cotação para linhas de negócios envolvendo grandes corretoras e negócios, além de controlar o fluxo desde a entrada da solicitação até a emissão da apólice. Um recurso importante é a integração nativa com o Outlook, usando o componente “Dynamics for Outlook App” para converter automaticamente emails de solicitação de cotação do broker em solicitações do Dynamics. 

Recentemente, foi alcançada a integração total entre o Workflow UW e o Commercial CRM, o que significa que em cada estágio da solicitação de cotação dentro do Workflow, o pipeline do CRM Comercial é atualizado automaticamente e vice-versa. Em agosto de 2021, o Workflow também foi integrado ao sistema global de subscritores da Zurich, chamado “Z-Horizon”, no Dynamics 365, garantindo que todas as solicitações de cotação sejam atualizadas nessa plataforma.

INTEGRAÇÃO NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Como a mais recente e inovadora entrega, a Z-Atende foi criada como front-end do Call Center, englobando suporte Omnichannel: chat e WhatsApp do Portal Zurich, além de suporte por voz. Para suporte por voz, a integração é feita com a URA (Avaya CTI), e para chat/WhatsApp, a integração é feita com o chatbot e canal oficial do WhatsApp do Portal Zurich. Isso permite que todos os canais operem dentro de uma única interface Omnichannel. 

O sistema também é integrado ao Z-Chamado, o que significa que, se o suporte de primeiro nível não resolver a solicitação, ele gera automaticamente um ticket para suporte de segundo nível (Z-Chamado) diretamente da interface Z-Atende. O sistema inclui painéis nativos para monitorar atividades de suporte, bem como painéis personalizados do Power BI para o cenário de Call Center da empresa.

Além disso, os recursos nativos estão interconectados (por exemplo, análise de sentimento das interações do cliente usando IA, transferências de agentes, monitoramento de conversas por supervisores, etc.). O suporte omnichannel também foi expandido para incluir operações de sinistros, especificamente para suporte de garantia estendida fornecido por meio de lojas parceiras selecionadas.

“O Dynamics 365 permitiu um melhor gerenciamento da produção de seguros da equipe de gerenciamento comercial, fornecendo visibilidade centralizada das operações de filial que antes eram distribuídas entre vários sistemas.”

Idevar Gonçalves de Souza Junior: Gerente de Sistemas na Zurich

“A base evolutiva do CRM, combinada com integrações nativas, foram fatores-chave para as implementações bem-sucedidas usando o Dynamics 365, gerando valor significativo para as áreas de tecnologia e negócios da Zurich.”

Idevar Gonçalves de Souza Junior: Gerente de Sistemas na Zurich

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