ZURICH:
Experiência do cliente com o Dynamics 365 CE
Modernização Digital de uma Seguradora Global
Fundada na Suíça em 1872, a Zurich consolidou-se como uma das seguradoras mais experientes e tradicionais do mundo. Com cerca de 55.000 colaboradores a nível global, a empresa oferece uma vasta gama de produtos e serviços, estando presente no Brasil desde 1984. Ao longo dos anos, a Zurich especializou-se não apenas na oferta de seguros, mas também na prestação de serviços personalizados e eficientes, focados em proporcionar uma experiência diferenciada aos seus clientes através de processos simplificados e de um atendimento célere.
Desde 2018, a Zurich iniciou uma trajectória de transformação digital no Brasil, adotando o Microsoft Dynamics 365 como plataforma central para novos sistemas que impactariam positivamente várias áreas da organização. Esta iniciativa refletiu o compromisso da seguradora em inovar, acompanhar as mudanças do mercado e responder rapidamente às novas exigências dos clientes e parceiros.
Desafio: Unificar Processos e Aumentar a Eficiência Operacional
A Zurich enfrentava o desafio de modernizar e integrar diversos processos que anteriormente estavam dispersos ou dependiam de sistemas isolados. A necessidade era clara: criar fluxos mais eficientes, centralizar informação e automatizar operações, especialmente num sector altamente regulado e competitivo como o dos seguros.
Inicialmente, a seguradora tinha de transformar o modelo de atendimento interno e externo, permitindo que segurados, mediadores e colaboradores tivessem acesso fácil a serviços e apoio, além de otimizar o controlo sobre o ciclo completo das operações comerciais. Outro ponto fulcral era integrar os pedidos de cotação de grandes negócios e operações complexas, bem como consolidar as ferramentas de atendimento ao cliente numa plataforma omnicanal.
Todos estes desafios exigiam soluções que proporcionassem escalabilidade, automação e visibilidade em tempo real das operações, promovendo uma atuação mais estratégica e eficiente.
Solução: Implementação Estratégica do Dynamics 365 em Diversas Frentes
A Zurich iniciou a transformação com a criação do Z-Chamado, um sistema integrado ao Dynamics 365 que permite a abertura de tickets por parte de segurados, mediadores e colaboradores diretamente através do Portal Zurich ou automaticamente via e-mails enviados para caixas departamentais. Este sistema passou a ser utilizado por toda a empresa, com cerca de 1.500 colaboradores no Brasil, funcionando como um segundo nível de atendimento no Call Center sempre que os operadores não conseguem resolver as solicitações de imediato.
De seguida, a Zurich concentrou-se no desenvolvimento do CRM Comercial, também baseado no Dynamics 365, que possibilitou estruturar sistematicamente a sua hierarquia comercial. A ferramenta permitiu segmentar perfis de acesso, gerir unidades de negócio, acompanhar a produção de equipas e mediadores, monitorizar o pipeline de vendas e metas, bem como organizar agendamentos e relatórios de visitas a mediadores, totalmente integrados no calendário do Outlook. Este CRM passou igualmente a ser acessível através de aplicação móvel, conferindo maior agilidade aos gestores comerciais no terreno.
O passo seguinte foi a criação do Workflow Underwriter, um sistema que viabiliza a entrada, controlo e acompanhamento de solicitações de cotação de ramos de negócio complexos, integrando automaticamente os e-mails recebidos de mediadores no Dynamics. Posteriormente, procedeu-se à integração completa entre o Workflow e o CRM Comercial, garantindo atualização simultânea entre ambos em todas as fases das solicitações de cotação. Em 2021, o Workflow foi conectado ao sistema global de subscrição da Zurich, o Z-Horizon, também implementado no Dynamics 365, consolidando ainda mais a unificação dos processos.
Como evolução mais recente e inovadora, a Zurich criou o Z-Atende, uma interface omnicanal para o Call Center que centraliza atendimentos via chat, WhatsApp e voz. A integração inclui o chatbot e o canal oficial de WhatsApp do Portal Zurich, além do sistema de URA da Avaya para atendimento por voz. O Z-Atende liga-se diretamente ao Z-Chamado, gerando automaticamente tickets de segundo nível sempre que necessário, e dispõe de dashboards nativos e personalizados, via Power BI, para monitorização das operações do Call Center. Adicionalmente, foram incorporadas funcionalidades como análise de sentimento com IA, transferências de agentes e supervisão de conversas, a fim de aprimorar ainda mais a qualidade do serviço.
Resultados: Eficiência, Integração e Visibilidade Estratégica
A implementação do Dynamics 365 trouxe benefícios significativos para a Zurich. A criação do Z-Chamado resultou numa maior eficiência na resolução de solicitações, melhorando a produtividade dos colaboradores e garantindo um fluxo de atendimento estruturado que hoje abrange toda a empresa. A partir do CRM Comercial, a Zurich conseguiu centralizar e sistematizar as suas operações comerciais, promovendo maior visibilidade e controlo sobre todas as etapas do processo de vendas, além de reforçar o relacionamento com mediadores e clientes.
Com a introdução do Workflow Underwriter, os pedidos de cotação passaram a ser tratados de forma muito mais ágil e transparente, com integração total entre o CRM, o Workflow e o sistema global de subscrição. Isto proporcionou uma experiência integrada tanto para a equipa comercial quanto para os mediadores, reduzindo o tempo de resposta e melhorando a qualidade do serviço prestado.
O Z-Atende, por sua vez, revolucionou o atendimento ao cliente ao consolidar todos os canais de contacto numa única interface omnicanal, potenciando a eficiência e a capacidade de resposta do Call Center. Esta abordagem integrada estendeu-se também a operações específicas de sinistros, como o suporte de garantia estendida oferecido por lojas parceiras.
De acordo com Idevar Gonçalves de Souza Junior, gerente de sistemas da Zurich, o Dynamics 365 foi fundamental para proporcionar uma gestão mais eficaz da produção de seguros e visibilidade centralizada das operações, que antes estavam fragmentadas entre diversos sistemas. Destaca ainda que a base evolutiva do CRM e as suas integrações nativas foram elementos-chave para o sucesso das implementações, gerando valor significativo para as áreas de tecnologia e de negócio da Zurich.
Assim, a Zurich consolidou a sua transformação digital com soluções robustas e integradas, que não só modernizaram os seus processos, mas também elevaram a sua capacidade de inovação e de resposta ao mercado.