{"id":1469,"date":"2023-01-18T15:34:34","date_gmt":"2023-01-18T18:34:34","guid":{"rendered":"https:\/\/nexergroup.com\/pt\/?post_type=nexer_case&p=1469"},"modified":"2025-07-23T19:15:14","modified_gmt":"2025-07-23T18:15:14","slug":"zurich-desenvolvendo-sistemas-inovadores","status":"publish","type":"nexer_case","link":"https:\/\/nexergroup.com\/pt\/cases\/zurich-desenvolvendo-sistemas-inovadores\/","title":{"rendered":"Zurich migra para Dynamics 365"},"content":{"rendered":"\n
\n \n\n\n
\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
\n\t\t
\n\t\t\t
\n\t\t\t\t

ZURICH: <\/h1>\n\t\t\t\t

Experi\u00eancia do cliente com o Dynamics 365 CE<\/h$>\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<\/div>\n\n\n\n
\n \n\n
\n
\n
\n

Desde 2018, a Zurich come\u00e7ou a utilizar o Dynamics 365 da Microsoft, lan\u00e7ando uma s\u00e9rie de novos sistemas na plataforma que tiveram um impacto positivo na empresa\u2026
<\/a><\/p>\n <\/div>\n <\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<\/div>\n\n\n\n

\n \n\n\n
\n\t
\n\t\t
\n\t\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<\/svg>\n\t\t\t<\/a>\n\t\t<\/div>\n\t\t\n\tContexto<\/a>\n\n\n\n\n\tDepoimento<\/a>\n\n\n\n\n\tDesafio<\/a>\n\n\n\n\n\tSolu\u00e7\u00e3o<\/a>\n\n\n\n\n\tResultados<\/a>\n\n\n\n\t\t
<\/div>\n\t<\/div>\n<\/div>\n\n\n<\/div>\n\n\n\n
\n \n\n
\n<\/div>\n\n\n\n\n\n<\/div>\n\n\n\n
\n \n\n
\n
\n
\n \n\t\t\t\t\t\"Moderniza\u00e7\u00e3o\n\t\t\t\t<\/span> <\/div>\n
\n
\n

Moderniza\u00e7\u00e3o Digital de uma Seguradora Global<\/h2>\n
\n

Fundada na Su\u00ed\u00e7a em 1872, a Zurich<\/strong> consolidou-se como uma das seguradoras mais experientes e tradicionais do mundo. Com cerca de 55.000 colaboradores a n\u00edvel global, a empresa oferece uma vasta gama de produtos e servi\u00e7os, estando presente no Brasil desde 1984. Ao longo dos anos, a Zurich especializou-se n\u00e3o apenas na oferta de seguros, mas tamb\u00e9m na presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os personalizados e eficientes, focados em proporcionar uma experi\u00eancia diferenciada aos seus clientes atrav\u00e9s de processos simplificados e de um atendimento c\u00e9lere.

Desde 2018, a Zurich iniciou uma traject\u00f3ria de transforma\u00e7\u00e3o digital no Brasil, adotando o Microsoft Dynamics 365<\/strong> como plataforma central para novos sistemas que impactariam positivamente v\u00e1rias \u00e1reas da organiza\u00e7\u00e3o. Esta iniciativa refletiu o compromisso da seguradora em inovar, acompanhar as mudan\u00e7as do mercado e responder rapidamente \u00e0s novas exig\u00eancias dos clientes e parceiros.<\/p>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n\n<\/div>\n\n\n\n

\n \n\n
\n<\/div>\n\n\n\n\n\n<\/div>\n\n\n\n
\n \n\n
\n
\n
\n \n\t\t\t\t\t\"Desafio:\n\t\t\t\t<\/span> <\/div>\n
\n
\n

Desafio: Unificar Processos e Aumentar a Efici\u00eancia Operacional<\/h2>\n
\n

A Zurich enfrentava o desafio de modernizar e integrar diversos processos que anteriormente estavam dispersos ou dependiam de sistemas isolados. A necessidade era clara: criar fluxos mais eficientes, centralizar informa\u00e7\u00e3o e automatizar opera\u00e7\u00f5es, especialmente num sector altamente regulado e competitivo como o dos seguros.

Inicialmente, a seguradora tinha de transformar o modelo de atendimento interno e externo, permitindo que segurados, mediadores e colaboradores tivessem acesso f\u00e1cil a servi\u00e7os e apoio, al\u00e9m de otimizar o controlo sobre o ciclo completo das opera\u00e7\u00f5es comerciais. Outro ponto fulcral era integrar os pedidos de cota\u00e7\u00e3o de grandes neg\u00f3cios e opera\u00e7\u00f5es complexas, bem como consolidar as ferramentas de atendimento ao cliente numa plataforma omnicanal.

Todos estes desafios exigiam solu\u00e7\u00f5es que proporcionassem escalabilidade, automa\u00e7\u00e3o e visibilidade em tempo real das opera\u00e7\u00f5es, promovendo uma atua\u00e7\u00e3o mais estrat\u00e9gica e eficiente.<\/p>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n\n<\/div>\n\n\n\n

\n \n\n
\n<\/div>\n\n\n\n\n\n<\/div>\n\n\n\n
\n \n\n
\n
\n
\n \n\t\t\t\t\t\"Solu\u00e7\u00e3o:\n\t\t\t\t<\/span> <\/div>\n
\n
\n

Solu\u00e7\u00e3o: Implementa\u00e7\u00e3o Estrat\u00e9gica do Dynamics 365 em Diversas Frentes<\/h2>\n
\n

A Zurich iniciou a transforma\u00e7\u00e3o com a cria\u00e7\u00e3o do Z-Chamado<\/strong>, um sistema integrado ao Dynamics 365 que permite a abertura de tickets por parte de segurados, mediadores e colaboradores diretamente atrav\u00e9s do Portal Zurich ou automaticamente via e-mails enviados para caixas departamentais. Este sistema passou a ser utilizado por toda a empresa, com cerca de 1.500 colaboradores no Brasil, funcionando como um segundo n\u00edvel de atendimento no Call Center sempre que os operadores n\u00e3o conseguem resolver as solicita\u00e7\u00f5es de imediato.

De seguida, a Zurich concentrou-se no desenvolvimento do CRM Comercial<\/strong>, tamb\u00e9m baseado no Dynamics 365, que possibilitou estruturar sistematicamente a sua hierarquia comercial. A ferramenta permitiu segmentar perfis de acesso, gerir unidades de neg\u00f3cio, acompanhar a produ\u00e7\u00e3o de equipas e mediadores, monitorizar o pipeline de vendas e metas, bem como organizar agendamentos e relat\u00f3rios de visitas a mediadores, totalmente integrados no calend\u00e1rio do Outlook. Este CRM passou igualmente a ser acess\u00edvel atrav\u00e9s de aplica\u00e7\u00e3o m\u00f3vel, conferindo maior agilidade aos gestores comerciais no terreno.

O passo seguinte foi a cria\u00e7\u00e3o do Workflow Underwriter<\/strong>, um sistema que viabiliza a entrada, controlo e acompanhamento de solicita\u00e7\u00f5es de cota\u00e7\u00e3o de ramos de neg\u00f3cio complexos, integrando automaticamente os e-mails recebidos de mediadores no Dynamics. Posteriormente, procedeu-se \u00e0 integra\u00e7\u00e3o completa entre o Workflow e o CRM Comercial, garantindo atualiza\u00e7\u00e3o simult\u00e2nea entre ambos em todas as fases das solicita\u00e7\u00f5es de cota\u00e7\u00e3o. Em 2021, o Workflow foi conectado ao sistema global de subscri\u00e7\u00e3o da Zurich, o Z-Horizon<\/strong>, tamb\u00e9m implementado no Dynamics 365, consolidando ainda mais a unifica\u00e7\u00e3o dos processos.

Como evolu\u00e7\u00e3o mais recente e inovadora, a Zurich criou o Z-Atende<\/strong>, uma interface omnicanal para o Call Center que centraliza atendimentos via chat, WhatsApp e voz. A integra\u00e7\u00e3o inclui o chatbot e o canal oficial de WhatsApp do Portal Zurich, al\u00e9m do sistema de URA da Avaya para atendimento por voz. O Z-Atende liga-se diretamente ao Z-Chamado, gerando automaticamente tickets de segundo n\u00edvel sempre que necess\u00e1rio, e disp\u00f5e de dashboards nativos e personalizados, via Power BI, para monitoriza\u00e7\u00e3o das opera\u00e7\u00f5es do Call Center. Adicionalmente, foram incorporadas funcionalidades como an\u00e1lise de sentimento com IA, transfer\u00eancias de agentes e supervis\u00e3o de conversas, a fim de aprimorar ainda mais a qualidade do servi\u00e7o.<\/p>\n \n\n

<\/p>\n\n\n\n

<\/p>\n\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n\n<\/div>\n\n\n\n

\n \n\n
\n<\/div>\n\n\n\n\n\n<\/div>\n\n\n\n
\n \n\n
\n
\n
\n \n\t\t\t\t\t\"Resultados:\n\t\t\t\t<\/span> <\/div>\n
\n
\n

Resultados: Efici\u00eancia, Integra\u00e7\u00e3o e Visibilidade Estrat\u00e9gica<\/h2>\n
\n

A implementa\u00e7\u00e3o do Dynamics 365 trouxe benef\u00edcios significativos para a Zurich. A cria\u00e7\u00e3o do Z-Chamado resultou numa maior efici\u00eancia na resolu\u00e7\u00e3o de solicita\u00e7\u00f5es, melhorando a produtividade dos colaboradores e garantindo um fluxo de atendimento estruturado que hoje abrange toda a empresa. A partir do CRM Comercial, a Zurich conseguiu centralizar e sistematizar as suas opera\u00e7\u00f5es comerciais, promovendo maior visibilidade e controlo sobre todas as etapas do processo de vendas, al\u00e9m de refor\u00e7ar o relacionamento com mediadores e clientes.

Com a introdu\u00e7\u00e3o do Workflow Underwriter, os pedidos de cota\u00e7\u00e3o passaram a ser tratados de forma muito mais \u00e1gil e transparente, com integra\u00e7\u00e3o total entre o CRM, o Workflow e o sistema global de subscri\u00e7\u00e3o. Isto proporcionou uma experi\u00eancia integrada tanto para a equipa comercial quanto para os mediadores, reduzindo o tempo de resposta e melhorando a qualidade do servi\u00e7o prestado.

O Z-Atende, por sua vez, revolucionou o atendimento ao cliente ao consolidar todos os canais de contacto numa \u00fanica interface omnicanal, potenciando a efici\u00eancia e a capacidade de resposta do Call Center. Esta abordagem integrada estendeu-se tamb\u00e9m a opera\u00e7\u00f5es espec\u00edficas de sinistros, como o suporte de garantia estendida oferecido por lojas parceiras.

De acordo com Idevar Gon\u00e7alves de Souza Junior<\/strong>, gerente de sistemas da Zurich, o Dynamics 365 foi fundamental para proporcionar uma gest\u00e3o mais eficaz da produ\u00e7\u00e3o de seguros e visibilidade centralizada das opera\u00e7\u00f5es, que antes estavam fragmentadas entre diversos sistemas. Destaca ainda que a base evolutiva do CRM e as suas integra\u00e7\u00f5es nativas foram elementos-chave para o sucesso das implementa\u00e7\u00f5es, gerando valor significativo para as \u00e1reas de tecnologia e de neg\u00f3cio da Zurich.

Assim, a Zurich consolidou a sua transforma\u00e7\u00e3o digital com solu\u00e7\u00f5es robustas e integradas, que n\u00e3o s\u00f3 modernizaram os seus processos, mas tamb\u00e9m elevaram a sua capacidade de inova\u00e7\u00e3o e de resposta ao mercado.<\/p>\n \n\n

<\/p>\n\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n\n<\/div>\n\n\n\n

\n \n\n
\n<\/div>\n\n\n\n\n\n<\/div>\n\n\n\n
\n \n\n
\n\t\n\n\n\n\n\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n
\n \n\n<\/div>\n","protected":false},"author":58,"featured_media":1470,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"content-type":"","inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[38],"cases_countries":[],"cases_business_areas":[],"class_list":["post-1469","nexer_case","type-nexer_case","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","category-manufatura-industria-4-0"],"pp_statuses_selecting_workflow":false,"pp_workflow_action":"current","pp_status_selection":"publish","pp_force_visibility":null,"pp_subpost_visibility":null,"pp_inherited_force_visibility":null,"pp_inherited_subpost_visibility":null,"pp_post_mime_type":"","acf":[],"yoast_head":"\nJob not found - Nexer Group<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"en_GB\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Job not found - Nexer Group\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Nexer Group - Portugal\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2025-07-23T18:15:14+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/nexergroup.com\/pt\/wp-content\/uploads\/sites\/18\/2023\/01\/zurich-seguros.jpg\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"674\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"420\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/jpeg\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Estimated reading time\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"1 minute\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\\\/\\\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/nexergroup.com\\\/pt\\\/cases\\\/zurich-desenvolvendo-sistemas-inovadores\\\/\",\"url\":\"https:\\\/\\\/nexergroup.com\\\/pt\\\/cases\\\/zurich-desenvolvendo-sistemas-inovadores\\\/\",\"name\":\"Zurique: Desenvolvimento de Sistemas de Produ\u00e7\u00e3o Inovadores - Nexer Group - Portugal\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/nexergroup.com\\\/pt\\\/#website\"},\"primaryImageOfPage\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/nexergroup.com\\\/pt\\\/cases\\\/zurich-desenvolvendo-sistemas-inovadores\\\/#primaryimage\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/nexergroup.com\\\/pt\\\/cases\\\/zurich-desenvolvendo-sistemas-inovadores\\\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\\\/\\\/nexergroup.com\\\/pt\\\/wp-content\\\/uploads\\\/sites\\\/18\\\/2023\\\/01\\\/zurich-seguros.jpg\",\"datePublished\":\"2023-01-18T18:34:34+00:00\",\"dateModified\":\"2025-07-23T18:15:14+00:00\",\"description\":\"A partir de 2018, a Zurich passou a usar o Dynamics 365 da Microsoft, dando in\u00edcio a uma s\u00e9rie de novos sistemas dentro da plataforma, impactando positivamente a empresa\",\"inLanguage\":\"en-GB\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\\\/\\\/nexergroup.com\\\/pt\\\/cases\\\/zurich-desenvolvendo-sistemas-inovadores\\\/\"]}]},{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"en-GB\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/nexergroup.com\\\/pt\\\/cases\\\/zurich-desenvolvendo-sistemas-inovadores\\\/#primaryimage\",\"url\":\"https:\\\/\\\/nexergroup.com\\\/pt\\\/wp-content\\\/uploads\\\/sites\\\/18\\\/2023\\\/01\\\/zurich-seguros.jpg\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/nexergroup.com\\\/pt\\\/wp-content\\\/uploads\\\/sites\\\/18\\\/2023\\\/01\\\/zurich-seguros.jpg\",\"width\":674,\"height\":420,\"caption\":\"zurich- seguros\"},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/nexergroup.com\\\/pt\\\/#website\",\"url\":\"https:\\\/\\\/nexergroup.com\\\/pt\\\/\",\"name\":\"Nexer Group - Portugal\",\"description\":\"\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\\\/\\\/nexergroup.com\\\/pt\\\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":{\"@type\":\"PropertyValueSpecification\",\"valueRequired\":true,\"valueName\":\"search_term_string\"}}],\"inLanguage\":\"en-GB\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO Premium plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Job not found - Nexer Group","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"og_locale":"en_GB","og_type":"article","og_title":"Job not found - Nexer Group","og_site_name":"Nexer Group - Portugal","article_modified_time":"2025-07-23T18:15:14+00:00","og_image":[{"width":674,"height":420,"url":"https:\/\/nexergroup.com\/pt\/wp-content\/uploads\/sites\/18\/2023\/01\/zurich-seguros.jpg","type":"image\/jpeg"}],"twitter_card":"summary_large_image","twitter_misc":{"Estimated reading time":"1 minute"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/nexergroup.com\/pt\/cases\/zurich-desenvolvendo-sistemas-inovadores\/","url":"https:\/\/nexergroup.com\/pt\/cases\/zurich-desenvolvendo-sistemas-inovadores\/","name":"Zurique: Desenvolvimento de Sistemas de Produ\u00e7\u00e3o Inovadores - Nexer Group - Portugal","isPartOf":{"@id":"https:\/\/nexergroup.com\/pt\/#website"},"primaryImageOfPage":{"@id":"https:\/\/nexergroup.com\/pt\/cases\/zurich-desenvolvendo-sistemas-inovadores\/#primaryimage"},"image":{"@id":"https:\/\/nexergroup.com\/pt\/cases\/zurich-desenvolvendo-sistemas-inovadores\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/nexergroup.com\/pt\/wp-content\/uploads\/sites\/18\/2023\/01\/zurich-seguros.jpg","datePublished":"2023-01-18T18:34:34+00:00","dateModified":"2025-07-23T18:15:14+00:00","description":"A partir de 2018, a Zurich passou a usar o Dynamics 365 da Microsoft, dando in\u00edcio a uma s\u00e9rie de novos sistemas dentro da plataforma, impactando positivamente a empresa","inLanguage":"en-GB","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/nexergroup.com\/pt\/cases\/zurich-desenvolvendo-sistemas-inovadores\/"]}]},{"@type":"ImageObject","inLanguage":"en-GB","@id":"https:\/\/nexergroup.com\/pt\/cases\/zurich-desenvolvendo-sistemas-inovadores\/#primaryimage","url":"https:\/\/nexergroup.com\/pt\/wp-content\/uploads\/sites\/18\/2023\/01\/zurich-seguros.jpg","contentUrl":"https:\/\/nexergroup.com\/pt\/wp-content\/uploads\/sites\/18\/2023\/01\/zurich-seguros.jpg","width":674,"height":420,"caption":"zurich- seguros"},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/nexergroup.com\/pt\/#website","url":"https:\/\/nexergroup.com\/pt\/","name":"Nexer Group - Portugal","description":"","potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/nexergroup.com\/pt\/?s={search_term_string}"},"query-input":{"@type":"PropertyValueSpecification","valueRequired":true,"valueName":"search_term_string"}}],"inLanguage":"en-GB"}]}},"lang":"pt","translations":{"pt":1469},"pll_sync_post":{},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/nexergroup.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/nexer_case\/1469","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/nexergroup.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/nexer_case"}],"about":[{"href":"https:\/\/nexergroup.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/types\/nexer_case"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/nexergroup.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/users\/58"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/nexergroup.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/nexer_case\/1469\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":103290,"href":"https:\/\/nexergroup.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/nexer_case\/1469\/revisions\/103290"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/nexergroup.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1470"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/nexergroup.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1469"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/nexergroup.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1469"},{"taxonomy":"cases_countries","embeddable":true,"href":"https:\/\/nexergroup.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/cases_countries?post=1469"},{"taxonomy":"cases_business_areas","embeddable":true,"href":"https:\/\/nexergroup.com\/pt\/wp-json\/wp\/v2\/cases_business_areas?post=1469"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}