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ZÚRICH: DESARROLLO DE SISTEMAS DE PRODUCCIÓN INNOVADORES


Zurich ha estado utilizando Dynamics 365 de Microsoft desde 2018, y ha introducido una serie de nuevos sistemas dentro de la plataforma, que han tenido un impacto positivo en el negocio.

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Zurich ha estado utilizando Dynamics 365 de Microsoft desde 2018, y ha introducido una serie de nuevos sistemas dentro de la plataforma, que han tenido un impacto positivo en el negocio. El primero fue Z-Chamado, que permite la creación de llamadas por diferentes personas; el segundo fue el desarrollo del CRM comercial; el siguiente paso fue el desarrollo del Workflow Underwriter, seguido de otras operaciones.

Fundada en Suiza en 1872, Zurich se ha establecido como una de las aseguradoras globales con más experiencia del mundo. Con alrededor de 55.000 empleados en todo el mundo, la empresa ofrece una amplia gama de productos y servicios. La organización está presente en Brasil desde 1984, cuando comenzó a atender a clientes multinacionales que operan en el país. 

A lo largo de los años, Zurich se ha especializado en brindar servicios mucho más allá de los seguros, ofreciendo una experiencia fluida y una protección completa a través de productos personalizados, procesos sencillos y un servicio cercano, frecuente y altamente calificado para satisfacer las demandas de sus clientes.

REVOLUCIONANDO LA CREACIÓN DE LLAMADAS CON DYNAMICS 365

Reconociendo que el mundo está cambiando y que ahora enfrentamos desafíos que requieren acción, Zurich implementó Dynamics 365 en 2018 y lanzó su primer sistema: Z-Camado, que permite la creación de boletos (tickets) por parte de asegurados, corredores o incluso los empleados internos de Zurich, para el servicio de las áreas internas de la empresa. 

Z-Chamado se integra con el Portal de Zurich (es decir, usuarios externos – asegurados, corredores y proveedores que abren el boleto directamente desde el Portal) y también se integra con los buzones de correo departamentales (cuando un buzón recibe un correo electrónico, la llamada se crea automáticamente para un área específica). 

Dentro del Call Center, Z-Camado funciona como un sistema de apertura de ticket de segundo nivel, es decir, cuando el operador por sí solo no es capaz de resolver la solicitud (y luego la llamada se dirige a las áreas internas de la empresa). Hoy, toda la empresa utiliza este servicio, un total de casi 1500 empleados en todo Brasil, lo que permite un aumento significativo de la productividad de la operación.

MAYOR CONCIENTIZACIÓN DE TODA LA PRODUCCIÓN

A continuación, se destacó toda la operación relacionada con CRM para la división comercial de Zurich Seguros, desde los analistas de las sucursales repartidas por todo Brasil hasta la dirección comercial. 

Con el CRM Comercial, Zurich logró crear la estructura jerárquica comercial de forma sistémica, con separación de perfiles de acceso, gestión de unidades de negocio, consulta del equipo de producción y brokers, gestión del pipeline y metas, gestión de la servicio, reporte de visitas a corredores (integrado a la agenda de Outlook), plan de negocios y varios dashboards en Power BI integrados a la base de Dynamics. 

El sistema también es utilizado vía app por los gestores comerciales, lo que permite resolver allí mismo muchas situaciones que se dan en la calle.

COTIZACIÓN POR LÍNEAS DE NEGOCIO

El siguiente paso fue el desarrollo de Workflow Underwriter, un sistema que permite el ingreso de solicitudes de cotización para líneas de negocios que involucran a grandes corredores y empresas, y el control del flujo desde el ingreso hasta la emisión de pólizas.

Un punto muy importante es la integración nativa con Outlook, utilizando el componente “App Dynamics for Outlook” para convertir automáticamente el correo electrónico de solicitud de cotización del corredor en una solicitud en Dynamics.

Recientemente se realizó la integración completa entre Workflow UW y CRM Comercial, lo que significa que en cada etapa de la solicitud de cotización dentro de Workflow, el pipeline de CRM Comercial es automáticamente señalizado y actualizado, y viceversa. En agosto de 2021, Workflow también se integró con el sistema global Underwriter Dynamics 365 de Zurich (sistema denominado “Z-Horizon”) para que todas las solicitudes de cotización se actualicen en esta plataforma.

INTEGRACIÓN EN SERVICIO  

Como entrega más reciente e innovadora, se creó Z-Atende, que es el frente del Call Center, englobando la Omnicanalidad para el servicio: Chat en el Portal Zurich y WhatsApp, además del servicio de Voz. En el caso del servicio de Voz, la integración se realiza con el IVR (CTI Avaya) y, en el caso del chat/WhatsApp, el chatbot del Portal y el WhatsApp oficial de Zurich. Así, todos comienzan a operar en una sola pantalla Omnicanal. 

El sistema también está integrado con Z-Called, es decir, si el servicio de primer nivel no resuelve la solicitud, genera una llamada para el segundo nivel (Z-Called) directamente desde la pantalla de Z-Attend. El sistema también cuenta con cuadros de mando nativos (para control de servicios) y otros personalizados con Power BI para el escenario de Call Center de la empresa. 

Además de todo esto, se activan las funcionalidades nativas (por ejemplo, análisis de sentimiento del cliente a través de IA, transferencias entre agentes, seguimiento de conversaciones por parte del supervisor, etc.). Omnichannel también se ha expandido para ser utilizado en los reclamos de los clientes, en servicio exclusivo para garantías extendidas intermediadas por algunas tiendas asociadas.

“Dynamics 365 permitió una mejor gestión de la producción de seguros al director comercial, con la centralización de la visión de las sucursales, que antes estaba distribuida entre varios sistemas.”

Idevar Gonçalves de Souza Junior: Gerente de Sistemas de Zurich
“La base evolutiva de CRM, sumada a las integraciones nativas, fueron factores clave para el éxito de los despliegues utilizando Dynamics 365, generando un gran valor para las áreas de tecnología y negocio de Zurich”.
Idevar Gonçalves de Souza Junior: Gerente de Sistemas de Zurich


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