{"id":104091,"date":"2023-01-18T03:34:00","date_gmt":"2023-01-18T06:34:00","guid":{"rendered":"https:\/\/nexergroup.com\/br\/?post_type=nexer_case&p=104091"},"modified":"2025-07-23T14:32:50","modified_gmt":"2025-07-23T17:32:50","slug":"zurich-migra-para-dynamics-365","status":"publish","type":"nexer_case","link":"https:\/\/nexergroup.com\/br\/cases\/zurich-migra-para-dynamics-365\/","title":{"rendered":"Zurich migra para Dynamics 365"},"content":{"rendered":"\n
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ZURICH: <\/h1>\n\t\t\t\t

Experi\u00eancia do cliente com D365 CE<\/h$>\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n<\/div>\n\n\n\n
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A partir de 2018, a Zurich come\u00e7ou a usar o Dynamics 365 da Microsoft, iniciando uma s\u00e9rie de novos sistemas dentro da plataforma que tiveram um impacto positivo na empresa\u2026
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\n \n\t\t\t\t\t\"Moderniza\u00e7\u00e3o\n\t\t\t\t<\/span> <\/div>\n
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Moderniza\u00e7\u00e3o Digital de uma Seguradora Global<\/h2>\n
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Fundada na Su\u00ed\u00e7a em 1872, a Zurich<\/strong> consolidou-se como uma das seguradoras mais experientes e tradicionais do mundo. Com cerca de 55.000 colaboradores globalmente, a empresa oferece uma ampla gama de produtos e servi\u00e7os, estando presente no Brasil desde 1984. Ao longo dos anos, a Zurich especializou-se n\u00e3o apenas na oferta de seguros, mas tamb\u00e9m na presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os personalizados e eficientes, focados em proporcionar uma experi\u00eancia diferenciada aos seus clientes por meio de processos simplificados e atendimento \u00e1gil.

A partir de 2018, a Zurich iniciou uma trajet\u00f3ria de transforma\u00e7\u00e3o digital no Brasil, adotando o Microsoft Dynamics 365<\/strong> como plataforma central para novos sistemas que impactariam positivamente v\u00e1rias \u00e1reas da organiza\u00e7\u00e3o. Esta iniciativa refletiu o compromisso da seguradora em inovar, acompanhar as mudan\u00e7as do mercado e responder rapidamente \u00e0s novas demandas dos clientes e parceiros.<\/p>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n\n<\/div>\n\n\n\n

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\n \n\t\t\t\t\t\"Desafio:\n\t\t\t\t<\/span> <\/div>\n
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Desafio: Unificar Processos e Ganhar Efici\u00eancia Operacional<\/h2>\n
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A Zurich enfrentava o desafio de modernizar e integrar diversos processos que antes estavam dispersos ou dependiam de sistemas isolados. A necessidade era clara: criar fluxos mais eficientes, centralizar informa\u00e7\u00f5es e automatizar opera\u00e7\u00f5es, especialmente em um setor altamente regulado e competitivo como o de seguros.

Inicialmente, a seguradora precisava transformar o modelo de atendimento interno e externo, permitindo que segurados, corretores e colaboradores tivessem acesso f\u00e1cil a servi\u00e7os e suporte, al\u00e9m de otimizar o controle sobre o ciclo completo das opera\u00e7\u00f5es comerciais. Outro ponto essencial era integrar as solicita\u00e7\u00f5es de cota\u00e7\u00f5es de grandes neg\u00f3cios e opera\u00e7\u00f5es complexas, bem como consolidar as ferramentas de atendimento ao cliente em uma plataforma omnichannel.

Todos esses desafios demandavam solu\u00e7\u00f5es que proporcionassem escalabilidade, automa\u00e7\u00e3o e visibilidade em tempo real das opera\u00e7\u00f5es, promovendo uma atua\u00e7\u00e3o mais estrat\u00e9gica e eficiente.<\/p>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n\n<\/div>\n\n\n\n

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\n \n\t\t\t\t\t\"Solu\u00e7\u00e3o:\n\t\t\t\t<\/span> <\/div>\n
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Solu\u00e7\u00e3o: Implementa\u00e7\u00e3o Estrat\u00e9gica do Dynamics 365 em Diversas Frentes<\/h2>\n
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A Zurich iniciou a transforma\u00e7\u00e3o com a cria\u00e7\u00e3o do Z-Chamado<\/strong>, sistema integrado ao Dynamics 365 que permite a abertura de tickets por segurados, corretores e colaboradores diretamente pelo Portal Zurich ou automaticamente via e-mails enviados para caixas departamentais. Esse sistema passou a ser utilizado por toda a empresa, com cerca de 1.500 colaboradores no Brasil, funcionando como um segundo n\u00edvel de atendimento no Call Center, quando os operadores n\u00e3o conseguem resolver as solicita\u00e7\u00f5es de imediato.

Na sequ\u00eancia, a Zurich focou no desenvolvimento do CRM Comercial<\/strong>, tamb\u00e9m baseado no Dynamics 365, que possibilitou estruturar sistematicamente sua hierarquia comercial. A ferramenta permitiu segmentar perfis de acesso, gerenciar unidades de neg\u00f3cios, acompanhar a produ\u00e7\u00e3o de equipes e corretores, monitorar o pipeline de vendas e metas, al\u00e9m de organizar agendamentos e relat\u00f3rios de visitas a corretores, totalmente integrados ao calend\u00e1rio do Outlook. Esse CRM tamb\u00e9m passou a ser acessado via aplicativo m\u00f3vel, dando mais agilidade aos gerentes comerciais no campo.

O pr\u00f3ximo passo foi a cria\u00e7\u00e3o do Workflow Underwriter<\/strong>, sistema que viabiliza a entrada, controle e acompanhamento de solicita\u00e7\u00f5es de cota\u00e7\u00e3o de linhas de neg\u00f3cios complexos, integrando automaticamente os e-mails recebidos de corretores ao Dynamics. Posteriormente, houve a integra\u00e7\u00e3o completa entre o Workflow e o CRM Comercial, garantindo atualiza\u00e7\u00e3o simult\u00e2nea entre ambos em todas as fases das solicita\u00e7\u00f5es de cota\u00e7\u00e3o. Em 2021, o Workflow foi conectado ao sistema global de subscri\u00e7\u00e3o da Zurich, o Z-Horizon<\/strong>, tamb\u00e9m implementado no Dynamics 365, consolidando ainda mais a unifica\u00e7\u00e3o dos processos.

Como evolu\u00e7\u00e3o mais recente e inovadora, a Zurich criou o Z-Atende<\/strong>, uma interface omnichannel para o Call Center que centraliza atendimentos via chat, WhatsApp e voz. A integra\u00e7\u00e3o inclui o chatbot e o canal oficial de WhatsApp do Portal Zurich, al\u00e9m do sistema de URA da Avaya para atendimento por voz. O Z-Atende se conecta diretamente ao Z-Chamado, gerando automaticamente tickets de segundo n\u00edvel quando necess\u00e1rio, e conta com dashboards nativos e personalizados, via Power BI, para monitoramento das opera\u00e7\u00f5es do Call Center. Al\u00e9m disso, recursos como an\u00e1lise de sentimento com IA, transfer\u00eancias de agentes e supervis\u00e3o de conversas foram incorporados para aprimorar ainda mais a qualidade do atendimento.<\/p>\n \n\n

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\n \n\t\t\t\t\t\"Resultados:\n\t\t\t\t<\/span> <\/div>\n
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Resultados: Efici\u00eancia, Integra\u00e7\u00e3o e Visibilidade Estrat\u00e9gica<\/h2>\n
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A implementa\u00e7\u00e3o do Dynamics 365 trouxe benef\u00edcios significativos para a Zurich. A cria\u00e7\u00e3o do Z-Chamado resultou em maior efici\u00eancia na resolu\u00e7\u00e3o de solicita\u00e7\u00f5es, melhorando a produtividade dos colaboradores e garantindo um fluxo estruturado de atendimento que hoje atende toda a empresa. A partir do CRM Comercial, a Zurich conseguiu centralizar e sistematizar suas opera\u00e7\u00f5es comerciais, promovendo maior visibilidade e controle sobre todas as etapas do processo de vendas, al\u00e9m de fortalecer o relacionamento com corretores e clientes.

Com a introdu\u00e7\u00e3o do Workflow Underwriter, as solicita\u00e7\u00f5es de cota\u00e7\u00e3o passaram a ser tratadas de forma muito mais \u00e1gil e transparente, com integra\u00e7\u00e3o total entre o CRM, o Workflow e o sistema global de subscri\u00e7\u00e3o. Isso proporcionou uma experi\u00eancia integrada tanto para a equipe comercial quanto para os corretores, reduzindo o tempo de resposta e melhorando a qualidade do servi\u00e7o prestado.

O Z-Atende, por sua vez, revolucionou o atendimento ao cliente, ao consolidar todos os canais de contato em uma \u00fanica interface omnichannel, potencializando a efici\u00eancia e a capacidade de resposta do Call Center. Essa abordagem integrada tamb\u00e9m se expandiu para opera\u00e7\u00f5es espec\u00edficas de sinistros, como o suporte de garantia estendida oferecido por lojas parceiras.

De acordo com Idevar Gon\u00e7alves de Souza Junior<\/strong>, gerente de sistemas da Zurich, o Dynamics 365 foi fundamental para proporcionar melhor gest\u00e3o da produ\u00e7\u00e3o de seguros e visibilidade centralizada das opera\u00e7\u00f5es, que antes eram fragmentadas entre diversos sistemas. Ele destaca ainda que a base evolutiva do CRM e suas integra\u00e7\u00f5es nativas foram elementos-chave para o sucesso das implementa\u00e7\u00f5es, gerando valor significativo para as \u00e1reas de tecnologia e neg\u00f3cios da Zurich.

Assim, a Zurich consolidou sua transforma\u00e7\u00e3o digital com solu\u00e7\u00f5es robustas e integradas, que n\u00e3o apenas modernizaram seus processos, mas tamb\u00e9m elevaram sua capacidade de inova\u00e7\u00e3o e resposta ao mercado.<\/p>\n \n\n

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